轉(zhuǎn)載自<<財經(jīng)日報>>2009年12月21日新快系列報道之五                       

           這是記者在“新快”香港花園店親歷的一幕：一位老太太推著購物車在冷鮮肉專柜前瀏覽，服務員馬上走上前去，微笑著親切地問道：“大娘，歡迎您來新快購物。您看我能幫上您什么忙？”“我兒媳婦要炒菜，我要買炒菜的肉?！崩咸贿呎f一邊將目光定格在一塊外脊肉上。服務員心領(lǐng)神會，從柜臺里取出肉，又問老太太：“大娘，我?guī)湍星邪?？您要切成方形的還是長條的？”老太太說：“長條的吧?！敝灰姺諉T麻利地揭開保鮮膜，將肉在案板上切成顧客需要的形狀后，再重新過秤、裝好后，雙手遞給老太太：“大娘，一斤二兩，您請拿好，歡迎您再來！再見！”　    

          如上的一幕親情服務的場景，在“新快”的店面里每時每刻都在發(fā)生?！靶驴臁钡赇伈粌H有令人耳目一新的陳列、琳瑯滿目的商品、加工精細的肉食，更有親切、溫馨的人性化服務。青島新快進出口有限公司的總經(jīng)理何冰告訴記者：“把客人當親人，視客人為家人，在新快，我們倡導的就是全員為顧客服務的理念?！?/p>

　　   選人育人培植服務企業(yè)之魂

　　   作為一家快速發(fā)展的服務型企業(yè)，“新快”自2004年落戶青島以來，其“安全、營養(yǎng)、衛(wèi)生、科學、精細”的冷鮮肉零售服務業(yè)態(tài)受到越來越多消費者的認可，并在上海、武漢以及山東的東營、煙臺、濰坊等地擁有了穩(wěn)固的消費市場。何冰認為，一個員工的形象就代表著整個企業(yè)的形象，優(yōu)秀的人才是支撐“新快”不斷前進的根本?！靶驴臁痹谥袊⒁粋€服務型的團隊，是從選擇一個“好苗子”開始的。因為選擇一個優(yōu)秀的人才進入“新快”，后期的培訓、培養(yǎng)就可以事半功倍。

　　   何冰特別重視“選人”這項工作，每次無論多忙都要親自面試每一位求職者。何冰告訴記者他選人的三個原則：“首先從態(tài)度上要富有激情、樂觀開朗、充滿朝氣，其次從性格上要勤奮誠實、吃苦耐勞、大氣不計較、具有風險意識，還有很特別的一點，就是通過半小時甚至一小時的交談，來了解求職者的氣質(zhì)風格是否能夠迅速融入‘新快’的工作團隊。說到這里何冰爽朗地大笑起來：“我這個人十分尊重員工，我們在一起是同事、也是朋友，我需要為我們的團隊成員找到可以像朋友一樣相處的人快樂共事?！?/p>

　　   應聘員工進入“新快”后，就要馬上進入全面培訓程序。從企業(yè)文化理念、行業(yè)背景、發(fā)展戰(zhàn)略到員工手冊，都要進行系統(tǒng)的學習，并結(jié)合店面實習同步進行。記者看到，“新快”的員工手冊從勤務、服務、衛(wèi)生、安全等四個方面分別做了標準清晰的規(guī)定，員工只要掌握了這些行為規(guī)范，并在服務中準確執(zhí)行，就可以成為代表“新快”形象的一名合格員工。何冰告訴記者：“企業(yè)行為規(guī)范的制定，最重要的是要符合客觀實際，既要讓員工好理解，又要讓員工好執(zhí)行。比如，我們從不說把客人當上帝的話，而是教導員工要把客人當親人、視客人為家人，這樣員工能理解，我們富有特色的親情服務也找到了魂。”

　　   用特色服務贏得顧客的心

　　   如果要對“新快”迅速贏得終端市場青睞的成功秘訣進行追本溯源，“新快”公司人力資源部經(jīng)理助理張曉暉認為，除了能夠提供好的產(chǎn)品外，“新快”基于“全員為顧客服務”理念基礎(chǔ)上的特色服務是重要的一環(huán)。

　　   特色服務一：微笑服務

　　   張曉暉告訴記者，“新快”的微笑是有嚴格規(guī)定的，它（微笑）被形象的分為三分笑容、五分笑容和七分笑容。三分笑容，要求在待客的時候所保持的微笑不會讓顧客產(chǎn)生距離感；五分笑容，是在跟顧客交談的時候能夠給顧客留下濃濃的親切感；七分笑容，是在跟顧客交流寒暄時要擁有的燦爛微笑，它能給顧客留下美好的印象。而對不同的微笑，“新快”都制定了嚴格的標準、出具了明確的規(guī)定?！靶驴臁闭J為，工作當中真誠的、發(fā)自內(nèi)心的微笑是最富感染力的。的確，記者在“新快”嶗山麗達店、香港花園店、東部佳世客店都體驗過“新快”真誠親切的微笑服務帶來的如沐春風般的愉悅購物體驗。

　　   特色服務二：鞠躬服務

　　  “新快”對鞠躬禮節(jié)有嚴格要求。15度鞠躬禮，是同事或熟悉的人之間經(jīng)常使用的鞠躬禮；30度中禮，是接待顧客時經(jīng)常使用的鞠躬禮；45度大禮，是對顧客表示特別感謝或歉意時要使用的禮節(jié)。通過行施鞠躬禮節(jié)，既能彌補柜臺高出地面的居高臨下感，更能時刻讓顧客感覺到“新快”所提供的虔誠服務。

　　   張曉暉告訴記者，“新快”武漢店第一家店開業(yè)的時候，因為語言不通，給“新快”的高效服務工作帶來了了一些不便。每當遇到顧客情緒急躁時，“新快”的員工都會保持耐心的聆聽，千方百計為顧客提供需要的服務，直到顧客圓滿地完成購買，然后再為顧客深深地鞠上一躬……鞠躬禮節(jié)這時就變成了與顧客“化干戈為玉帛”的法寶?！靶驴臁痹谀媳辈町惥薮蟮奈錆h市場上能夠快速發(fā)展，并贏得極好的口碑和信譽，為今后“新快”集團在全國開展肉食品零售連鎖的戰(zhàn)略奠定了良好的基礎(chǔ)。應該說，這其中鞠躬服務也立下了汗馬功勞。

　　   特色服務三：雙手服務

　　   在“新快”，要求員工跟顧客做任何傳遞時都要用雙手呈遞以示恭敬。就是這樣一個小小的動作，通過服務的差異化傳遞著對顧客的尊重、傳遞著對顧客的關(guān)注、傳遞著對顧客的真誠。

　　   為了讓每一個員工執(zhí)行好特色服務的細節(jié)，“新快”還制定了七大服務用語、五大基本要求、電話應對禮貌用語、服務用語的原則及要求等等行為規(guī)范，以確保顧客在“新快”享受到的都是高品質(zhì)的親情服務。

　　   用親情服務雕刻細節(jié)、追求完美

　　   為顧客營造親切、愉快、人性化的購物環(huán)境，一直是“新快”人為之不懈努力的服務目標。在“新快新概念食品超市”里，親情服務的細節(jié)處處閃光、親情服務的案例比比皆是。

　　   這是發(fā)生在“新快”青島香港花園店的一件小事：有一位日本老先生在準備結(jié)賬時，一不留神將一盒12枚裝的雞蛋碰翻了，汁液淌了一地，顧客手足無措，很是尷尬。這時，店長聞訊趕來，迅速清理了地面上的一片狼藉后，又將一盒相同的雞蛋謙恭的用雙手遞到了顧客手里。這位顧客一臉的難為情，不斷用日語表達著歉意，連連鞠躬表示感謝，店長一邊不斷鞠躬還禮，一邊熟練地幫顧客按“生、熟”類別將商品分袋包裝好，并拎著顧客購買的商品一直將其送出了超市……從那以后，這位顧客更加頻繁地出現(xiàn)在“新快”超市。

　　 “新快上海古北店”是一家獨立的店鋪，來這里購物的有很多是手推嬰兒車的媽媽。最初開店的時候超市入口有臺階，“新快”工作人員發(fā)現(xiàn)“準媽媽”們購物多有不便，便及時對超市出入口進行了二次改造，將臺階改成了方便推車的斜坡，最大程度方便顧客購物。

　　   武漢的城市規(guī)模很大，夏天又很漫長，而“新快”所銷售的“冷鮮肉”又對溫度比較敏感，如果長時間置于常溫環(huán)境，就會影響產(chǎn)品的口感以及品質(zhì)。對此，在夏季銷售時，“新快”為顧客準備了袋裝冰，銷售時會主動詢問顧客是否有需要，以便及時提供……正是這樣點點滴滴暖人心的細節(jié)服務，使“新快”進入武漢市場后短短兩年時間已經(jīng)擁有了5家分店。

　　   豆腐的旁邊擺放著“麻婆豆腐料”；肉絲的旁邊擺放著“魚香肉絲料”；肉餡的旁邊放著餃子餛飩皮；牛排的旁邊擺放著牛排醬……在“新快”新概念食品超市里，各種調(diào)料不僅一應俱全，而且擺放也很科學、人性化，最大程度地滿足顧客需求?！靶驴臁辈俗V，也是人性化服務的一張名片?！靶驴臁钡拿抗?jié)專柜上都陳列著可供顧客隨手選用的各類菜譜，指導顧客用“新快”冷鮮肉烹飪各類美味佳肴。

　    “新快”正是通過竭盡全力地為顧客做好每一件小事的過程，不斷完善著服務細節(jié)，用親切、溫馨的親情服務溫暖著每一個家庭，營造了持續(xù)發(fā)展的好口碑。                   

                                                                                                                                                                                                 本報記者 蓋彥